Oprogramowanie do call center w chmurze: najlepsza opcja dla twojego call center?

Gdy mówimy o call center, pierwszą rzeczą, która przychodzi nam na myśl, jest duże biuro z dziesiątkami agentów w słuchawkach rozmawiających z klientami pod nadzorem liderów zespołów. Ale co dokładnie sprawia, że ta cała struktura działa prawidłowo? Co pozwala call center obsługiwać setki połączeń na godzinę? To nazywa się technologią call center, a konkretniej oprogramowaniem do call center w chmurze.

Call center to wielofunkcyjna organizacja, która obsługuje wiele procesów jednocześnie, dlatego potrzebna jest technologia, która pomoże kontrolować i zarządzać tymi procesami, aby upewnić się, że wszystkie operacje są przetwarzane prawidłowo. Oprogramowanie do cloud call center to nie tylko narzędzie, które pozwala na odbieranie i przetwarzanie połączeń przy użyciu komputera, to całe środowisko biznesowe, które zarządza wszystkimi operacjami, w tym zarządzaniem zasobami ludzkimi, analizą wskaźników wydajności i raportowaniem, połączeniami wychodzącymi, komunikacją wewnętrzną oraz przetwarzaniem danych z różnych źródeł, w tym zintegrowanych narzędzi, takich jak systemy CRM czy oprogramowanie do obsługi klienta.

Ale jak jest z technologią, która leży u podstaw oprogramowania do call center? Dlaczego narzędzia do call center w chmurze zdobywają tak dużą popularność? Czy istnieje jakieś alternatywne rozwiązanie dla oprogramowania do call center w chmurze czy może to przyszłość całej branży oprogramowania do call center?

Przekonajmy się.

Czym jest oprogramowanie do call center w chmurze?

Oprogramowanie do call center w chmurze to narzędzie oprogramowania do call center, które ma całą infrastrukturę zlokalizowaną i obsługiwaną w chmurze. Jednak aby zrozumieć naturę oprogramowania do call center w chmurze, musimy zdefiniować, czym jest technologia chmurowa.

Technologia chmurowa oznacza, że wszystkie dane, infrastruktura rozwiązania oprogramowania oraz wszystkie procesy, które obsługuje, odbywają się w środowisku chmurowym, innymi słowy, oznacza to, że firma obsługująca takie narzędzie oprogramowania nie używa żadnych lokalnych serwerów ani innych urządzeń. Chmura to środowisko danych, które fizycznie nie istnieje. Tak, środowisko chmurowe korzysta z lokalnych serwerów, ale nie jest to miejsce, w którym przechowywane są wszystkie dane, dlatego technologia chmurowa otwiera nowe możliwości dla procesów biznesowych. Po pierwsze, ta technologia zapewnia wyższą jakość i szybkość przesyłania danych. Po drugie, technologia chmurowa pozwala uzyskać dostęp do narzędzia z dowolnego miejsca na świecie, a jedynym wymaganiem jest stabilne połączenie internetowe. Wreszcie, technologia chmurowa ustanowiła zupełnie nowe standardy bezpieczeństwa, ponieważ dostawcy usług chmurowych stawiają swoją reputację na pierwszym miejscu, obsługując licznych klientów i biorąc odpowiedzialność za ciągłość działania wielu firm.

Czy istnieje alternatywa dla technologii chmurowej?

W chwili obecnej istnieje tylko jedna alternatywa dla budowy infrastruktury oprogramowania do call center, jeśli nie mówimy o rozwiązaniach w chmurze – jest to stara, ale sprawdzona lokalna infrastruktura oprogramowania do call center. Czym to jest? W skrócie, to staromodne rozwiązanie, które wymaga od właściciela call center zakupu całej infrastruktury, w tym sprzętu i oprogramowania, oraz jej lokalnej konfiguracji. Zakup infrastruktury oznacza nie tylko duże inwestycje, ale również konieczność zatrudnienia kogoś do jej utrzymania i naprawy w przypadku awarii. Ponadto, oznacza to również konieczność znalezienia miejsca na taką infrastrukturę call center, a uwierz nam, że nie jest łatwo zlokalizować wszystkie te serwery i powiązany sprzęt.

Jedyną zaletą lokalnej infrastruktury oprogramowania do call center jest często reklamowana jako „bezpieczeństwo absolutne”. Ogólnie rzecz biorąc, to nie jest prawda, ponieważ nikt nie może zagwarantować, że twoje lokalne serwery nie zostaną zhakowane lub po prostu ulegną awarii z jakiejkolwiek przyczyny. Problem polega na tym, że wszystkie problemy związane z własną infrastrukturą musisz rozwiązywać samodzielnie, a w większości przypadków wiąże się to z dużymi kosztami. Z drugiej strony, dostawca usług chmurowych ponosi odpowiedzialność za prawidłowe funkcjonowanie dostarczonego rozwiązania, więc nawet w przypadku awarii to dostawca jest odpowiedzialny za rozwiązanie problemu. Ponadto, usługi chmurowe udowodniły, że mają wysokie standardy bezpieczeństwa, więc nie możemy udowodnić, że rozwiązania lokalne oferują lepsze zabezpieczenia niż rozwiązanie w chmurze.

Jakie są możliwości oprogramowania do call center w chmurze?

Oprogramowanie do call center w chmurze to bardzo funkcjonalne rozwiązanie, które można nazwać kompleksowym rozwiązaniem do zakładania call center. Niezależnie od tego, jakie są twoje potrzeby biznesowe w przypadku konfiguracji call center, może ono zaoferować wszystkie potrzebne funkcje dla każdego i spersonalizowane podejście do każdego biznesu.

Po pierwsze, oprogramowanie do call center w chmurze oferuje potężne narzędzia do zarządzania i obsługi połączeń przychodzących. Obejmuje to inteligentne narzędzia do routingu połączeń, które umożliwiają skonfigurowanie zautomatyzowanych reguł dla kierowania przychodzących połączeń między agentami, w tym routing oparty na umiejętnościach, routing oparty na priorytetach, routing zgodnie z regułami biznesowymi lub routing oparty na wynikach agenta – na przykład system może zarządzać czasem bezczynności agenta i zapewnić wszystkim agentom taką samą liczbę zadań.

Może również integrować liczne opcje samoobsługi, takie jak rozwiązania IVR, chatboty i systemy zarządzania wiedzą. Rozwiązanie IVR może również zarządzać kolejkami połączeń i eliminować utracone połączenia, oferując funkcję oddzwonienia.

Dostępne są również liczne kanały komunikacji, a co więcej, klienci mogą zmieniać kanały kontaktu bez utraty postępów w rozmowie. Do takich kanałów kontaktu należą sieci społecznościowe, czaty na żywo, komunikatory i e-maile.

Możesz również śledzić wszystkie procesy call center za pomocą pulpitów czasu rzeczywistego. Ważne metryki, takie jak ogólna liczba połączeń, liczba aktywnych agentów, procent odrzuconych połączeń, procent połączeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie (wskaźnik FCR) itp., są automatycznie dostarczane za pomocą raportów call center.

System ma również potężne możliwości zarządzania zasobami ludzkimi do zarządzania harmonogramami agentów oraz kontrolowania pracy agentów poprzez monitorowanie połączeń w trzech trybach, a także możesz zintegrować oprogramowanie do call center w chmurze z innymi narzędziami biznesowymi, których potrzebujesz, takimi jak oprogramowanie CRM czy systemy płatności.

Podsumowując, zgodzimy się z prawdą – oprogramowanie do call center w chmurze to najlepsze rozwiązanie dla call center, a trendy pokazują, że technologia chmurowa wypiera tradycyjne centra obsługi kontaktów wewnętrznych z biznesu.

 

—

Artykuł sponsorowany